Les Opticiens Mutualistes
Cette démarche a pour ambition de :
– renforcer la différenciation mutualiste face aux autres acteurs du marché.
– répondre aux attentes des clients et leur proposer des solutions adaptées et précises en fonction de leurs besoins.
– créer une cohérence nationale dans l’offre de services.
En outre la Certification de Services permet d’attester pour le client/adhérent que les engagements de services rendus sont conformes à un référentiel validé en concertation avec les professionnels, les utilisateurs et les Pouvoirs Publics.
Ainsi les objectifs sont multiples :
Pour les clients/adhérents
– La prise de conscience qu’ils sont au centre de nos préoccupations.
– La sécurité sur la qualité de nos offres.
– La fidélisation de la clientèle en valorisant la différence de l’offre mutualiste.
– Un accompagnement personnalisé et un suivi régulier afin de vérifier l’efficacité de l’équipement.
Pour les mutuelles
– La sécurité sur l’homogénéité de notre offre mutualiste sur l’ensemble du territoire.
– Le renforcement de leur image d’acteurs de santé offrant des soins, services et produits de qualité au meilleur coût.
– Le « plus » apporté par la mise en place de la démarche qualité.
– Une démarche participative de l’ensemble du personnel.
Dans le cadre de cette démarche d’amélioration continue de la qualité des prestations de services, nos centres optiques sont audités 2 fois par an de façon anonyme par un organisme indépendant par le bais d’un client mystère.
Ce n’est pas moins de 9 engagements qui sont alors contrôlés systématiquement :
1- contact téléphonique est courtois et apporte une réponse clients.
2- Dès son entrée en magasin, le client est accueilli et orienté selon l’objet de sa visite dans un délai d’attente maîtrisé.
3- Chaque professionnel met tout œuvre pour conseiller le client de manière compétente, en tenant compte de ses besoins et attentes, et en respectant ses choix.
4- Une offre large en prix, nouveautés et marques est mise à disposition des clients dans chaque magasin du réseau.5- Le devis remis au client est clair. Il précise la part prise en charge par les organismes de tiers payant et indique le reste à charge.
6- Les professionnels du réseau s’engagent sur le respect des délais qu’ils annoncent, ceux-ci étant ajustés au plus court selon les spécificités techniques de l’équipement.
En cas d’imprévu, le client est prévenu de l’éventuel retard.
7- Lorsqu’il revient chercher son équipement, le client est accueilli dans les délais les plus brefs possibles.
8- Le magasin accompagne les clients par des garanties et un service après-vente.
9- Chaque magasin réalise un suivi de la satisfaction clients.
Cette vague de contrôle qualité réalisée en Novembre 2013 dans nos centres optiques à confirmé la tendance amorcée depuis 2 ans de progression constante de nos services, hissant ainsi notre groupement sur la deuxième marche sur le plan national sur 121 groupements.